Utilisateurs et clients, ce n’est pas la même chose!

Via Daring Fireball et Manton Reece, un commentaire qui résume très bien l’état du business sur Internet, et plus globalement en IT:

« If you are not paying for it, you’re not the customer; you’re the product being sold. »

En français: « Si vous ne payez pas, c’est que vous n’êtes pas le client, mais le produit vendu à un tiers. »

Comme dirait mon prof de math de terminal, ça c’est un beau morceau de bon sens paysan (au contraire d’être péjoratif pour les paysans, le meilleur bon sens étant selon lui issu de la ferme).

Cette petite phrase je me la rappelle pour me raisonner à chaque fois que je m’énerve contre Google ou Viadeo/Linkedin pour des questions de protection de la vie privée. Elle met bien en exergue la différence entre les utilisateurs et les clients.

Cette différenciation des rôles s’applique bien évidemment aussi en consulting. Bien souvent quand on intervient, c’est que l’on est missionné par un manager qui se fait le relais du besoin d’un opérationnel.

  • Le manager et l’acheteur sont les clients. Ils payent. Ce sont eux qu’il faudra convaincre pour signer, et re-signer plus tard.
  • L’opérationnel sera l’utilisateur. C’est lui qui « souffrira » avec l’application au quotidien.

Malheureusement, l’opérationnel n’a que rarement son mot à dire dans le choix du prestataire. Je dis malheureusement parce que c’est lui qui aura à subir le plus les conséquences de ce choix. C’est un déséquilibre flagrant du couple pouvoir/responsabilité, une problématique chère à Spiderman ainsi qu’à tout plein de philosophes, évidemment.

Le seul moyen, en tant que consultants, pour aider les utilisateurs à restaurer l’équilibre,  c’est de casser et refaire complétement l’organigramme et les processus de décisions chez les clients…. euh non, c’est pas ça, je me trompe de fiche… c’est de savoir séduire les clients aussi efficacement qu’on sait réaliser des applications qui couvrent le besoin des utilisateurs.

Comment ça se traduit en terme opérationnel? Recruter des commerciaux de qualité, les former techniquement, valider que leurs valeurs sont en adéquation avec celles de la boîte, bien penser leur rémunération (vidéo à absolument voir) pour éviter les mauvais incentives, et les faire accompagner en avant-vente par des consultants techniques qui savent de quoi ils parlent, qui savent s’exprimer, qui font réver en somme (mais pas trop).

Avec ce genre de duo de choc, tout ne peut que bien se passer!

Enfin… c’est en négligeant le fait que le directeur chez les clients sort de la même promotion de l’X que le président de la boîte de conseil concurrente… Ça c’est difficile à gérer, même pour Spiderman…

Ps: si vous êtes côté utilisateur, un bon moyen de s’en tirer c’est d’utiliser ce genre de technique pour sélectionner vos prestataires. Bon courage pour le faire passer auprès de vos managers!

3 commentaires sur « Utilisateurs et clients, ce n’est pas la même chose! »

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