4 liens rapides pour la semaine (2012-07)

Encore une super sélection cette semaine, que du lourd 🙂

  1. Jeff Atwood (Coding Horror) qui nous donne son avis sur les réunions.
  2. Joel Spolsky chez Fred Wilson sur l’organisation de sa société. Ça me travaille de voir comment appliquer ça à une SSII.
  3. Seth Godin qui nous rappelle de bien savoir qui sont nos clients.
  4. Enfin, DHH de 37 Signals sur le mythe des startups, suivi de l’excellente réaction de Bryce Roberts qui souligne l’émergence des indépendants.

______________________

<< Semaine PrécédenteSemaine Suivante >>

Un bel exemple de relation client par Apple

Apple n’est pas une boîte parfaite, c’est certain, mais c’est une boîte qui se distingue toujours par des décisions tranchées et des actes forts.

La dernière preuve en date est plutôt drôle: alors que l’iPad2 vient de sortir aux USA (un bien bel objet), le SAV de la marque est sur le pied de guerre pour détecter d’éventuels défauts de production au plus tôt. C’est surement la raison pour laquelle 2 haut gradés ont entendu parler de cet iPad2 en retour avec un post-it disant « Wife Said No » (Ma femme n’est pas d’accord). L’histoire veut qu’Apple ait procédé au remboursement, comme prévu dans la procédure, et qu’en plus les haut gradés aient retourné l’iPad2 à son propriétaire en ajoutant à leur tour un post-it disant « Apple Said Yes » (Apple est d’accord).

Pas mal non? 🙂

Sinon moi je suis à 3 semaines de craquer pour un MacBook Air… Reste à convaincre ma femme 😀

Nouvelle mission!

Me voilà parti sur une nouvelle mission! Chouette 🙂

J’aime enchainer les missions courtes, un mois ou 2 c’est bien. Pour moi c’est le meilleur deal: j’ai le temps d’apporter de la valeur au client, mais je n’ai pas le temps d’entrer dans ses conflits politiques internes ni celui de m’ennuyer.

Cette multitude d’expérience est à mon sens l’avantage du consultant. On va chercher un consultant parce qu’il a déjà vu son problème 10 fois, dans 10 contextes différents, résolu de 10 manières différentes. Et la meilleure manière d’obtenir ce recul pour un consultant c’est de changer de mission et de client régulièrement.

Évidemment quand on intervient en mission courte, on a pas le temps de faire dans la dentelle. D’une part les relations avec le client ne sont pas les mêmes, Brent Ozar a une bonne série d’articles sur ce sujet, d’autre part attendre pour une ressource technique devient réellement problématique.

Si sur mes 20 jours de présence j’attends 2 jours pour avoir un poste et 3 jours pour des accès aux serveurs, ça fait 25% du planning foutu en l’air. Les premières fois je l’ai mal vécu: je prenais sur moi d’avoir à délivrer 100% du boulot sur 75% du temps restant. Maintenant c’est terminé. Ce type d’attitude par rapport à ma prestation me fait changer mon approche de la mission. Si d’ordinaire j’arrive avec une quasi obligation de résultat (je m’engage à y arriver), avec ça je bascule à une obligation de moyen (je ferais de mon mieux). Si ça rentre tant mieux, sinon on avisera (travail incomplet ou rallonge). Et mon stress va beaucoup mieux, merci 🙂

Quand on y pense, à ce niveau de prestation (et à ce tarif), c’est quand même dommage de perdre l’engagement de son prestataire dès les 3 premiers jours de mission, surtout pour des ressources qui auraient pu être commandées 3 semaines en avance. Si on va plus loin, en fait ce n’est que rarement une erreur d’inattention, c’est en général plutôt un vrai symptôme de dysfonctionnement du service, voir de l’entreprise. Et c’est souvent le premier indice que cela risque de mal se passer, à surveiller donc!

 

Archiduchesse – des chaussettes qui savent gérer la relation client

Une fois encore l’équipe d’Archiduchesse, en plus de faire des chaussettes fantastiques, nous montre son talent dans la gestion de la relation client.

L’affaire en question est celle de la « stouquette ».

Tout commence le mois dernier avec une opération sympa visant à la dynamisation du packaging de leurs produits. Trois semaines plus tard une cliente reçoit sa commande accompagnée du nouveau packaging, et manifestement cela ne lui plaît pas. Certains l’auraient ignoré, d’autres se seraient moqués, mais pas Archiduchesse. Ils ont questionné leur communauté sur la marche à suivre pour obtenir un retour neutre sur la situation. Et ils ont écouté le retour qu’ils ont eu: l’objet du délit sera retiré bientôt de la production.

Ce qu’il faut noter:

  • La cliente mécontente est écoutée et respectée tout du long du processus.
  • A force de cultiver sa communauté, Archiduchesse s’en ai fait un allié capable et utile en temps de « crise ».
  • Ils savent remettre en question leurs choix passés sans que ça ne demande un effort surhumain.

Belle boîte!

4 liens rapides pour la semaine (2010-49)

Et hop:

  1. Via Kottke, un article du New Yorker sur les banques d’investissement et comment leurs actions ne génèrent que très peu de plus-value pour la société.
  2. On reste dans les animaux à sang froid avec une technique d’écoute expliquée par Venkat de Ribbonfarm. Je vous encourage à vous inscrire à sa mailing liste.
  3. Un article qui vient du fond des ages qui traite des fondamentaux du game design. En fait c’est applicable à un peu tout et n’importe quoi!
  4. Enfin, une très saine lecture pour tous: les 6 lois de la relation client. Notez qu’elles sont téléchargeables en PDF.

Bonne semaine 🙂

<< Semaine PrécédenteSemaine Suivante >>

Comment gérer les clients qui ignorent vos process?

Pour continuer sur la série « clients », le sujet de ralerie préféré des consultants, et après:

Voici un article plein de sagesse de Scott Berkun concernant les clients qui ignorent nos processus.

On parle là de clients qui ne prennent pas en compte les délais associés à leurs demandes et qui ne comprennent pas pourquoi on doit planifier un projet, ni pourquoi ce n’est pas fait demain, ni pourquoi changer pour la 10ième fois les priorités repousse la date de livraison d’autant. Mais pourquoi ne comprennent-ils pas nos contraintes? Pourquoi n’utilisent-ils pas les outils qu’on met en place pour eux? Les listes SharePoint? Les comités de projet? Les comptes rendus?

Pour Mr. Berkun il y a 3 réponses à ces questions:

  1. La méthodologie, les processus de travail, sont mauvais.
  2. Le consultant n’est pas assez ferme et/ou pas assez pédagogue.
  3. Il est temps de trouver de nouveaux clients.

Personnellement j’ai mis pas mal de temps à raffiner mes points 1 et 2. J’en ai eu des clients anguilles qui à cause (ou grâce) à une méthodologie mal foutue de mon côté m’ont fait faire des allez/retours exagérés dans les projets, à la charge de ma boîte. Ça arrive à tout le monde, on apprend et on peaufine sa méthode. C’est un jeu naturel de la part du client d’essayer de rogner un peu les délais, d’essayer de tricher un peu, c’est de bonne guerre. Il faut donc s’y attendre, faire des comptes rendus, prendre des notes, être ferme.

J’ai connu un client d’une gentillesse absolue qui avait un défaut terrible: il changeait sans cesse d’avis. Il était tellement gentil que je ne pouvais pas lui refuser de modifier, encore une fois, la formule de calcul de ses performances. Le problème c’est qu’à force de faire changer les formules, le budget du projet a explosé. Et puisque ces demandes étaient faîtes à la cafétéria pendant les pauses, je n’avais aucune trace de ses allez-retours.

Il n’était pas de mauvaise foi quand il remettait en cause l’impact des modifications qu’il demandait: il ne réalisait juste pas la charge que cela représentait pour l’équipe. C’est lors d’une réunion d’avancement un peu houleuse que nous avons trouvé la solution: je lui ai fait signer un grand paperboard avec un récapitulatif des formules qu’il souhaitait voir implémentées, et je l’ai fait afficher dans le bureau de l’équipe. Chaque fois qu’il remettait en cause une des formules, on retournait devant le paperboard vérifier qui avait raison. C’est à ce moment qu’il a réalisé qu’il essayait tous les 2 jours de nous faire tout changer. Quelques semaines après le projet était terminé.

Ce client là était de bonne foi. Ce type de technique ne marche qu’avec des clients de bonne foi. Cela ne marche pas avec ceux qui arrivent encore à vous prendre par surprise alors que votre méthode est rodée que vous savez être ferme. Ceux là, ceux qui y arrivent encore, en général ce sont ceux qui le font à escient. Et être dans une relation, commerciale ou autre, avec quelqu’un qui essaye délibérément de prendre l’avantage en étant de mauvaise foi, c’est pour moi le signal qu’il faut appliquer le point 3. Heureusement qu’ils sont rares!