Virer ses clients!?

Phil Simon, auteur de « Pourquoi les nouveaux systèmes plantent« , a écrit un article en début de mois sur le sujet: virer ses clients.

Attention, il ne parle pas au faux professionnel qui maltraite ses clients et se permet de les abandonner alors qu’il a déjà été payé, non non! Dans cet article il s’adresse au vrai professionnel qui donne tout ce qu’il a, qui tente de faire de son mieux, et qui est confronté à un client difficile à gérer, exigeant à l’extrême, indécis voir bipolaire (pour rester poli, évidemment).

Dans ces cas là, Phil Simon recommande évidemment de terminer la relation client/fournisseur. Cela paraît évident à froid, mais c’est un bon rappel.

D’abord parce que par définition un bon consultant ne baisse pas les bras, pour lui abandonner n’est pas une option. Il est alors facile, lorsqu’on est comme ça, de se laisser dépasser par un mauvais client qui profitera, consciemment ou pas, de la situation.

D’autre part parce que ces relations finissent par dégénérer en systèmes pervers desquels il n’est vraiment pas facile de se sortir.

Ce qu’il faut retenir c’est que si sortir de son lit le matin pour confronter un client devient une véritable pénitence, il faut savoir arrêter les dégâts. Et pour les consultants qui n’ont pas le pouvoir de dire stop, il faut savoir remonter à son manager son profond malaise le plus rapidement possible (et évidemment disposer d’un manager qui est un être humain, mais c’est une autre histoire…).

A l’autre extrême, après les pires clients les meilleurs, on a Seth Godin qui nous a pondu une petite check-list de comment être un client génial. C’est vraiment mieux!

Merlin Mann et la parabole du sandwich

Merlin Mann nous propose une parabole vraiment intéressante sur son site 43 Folders, celle du « vendeur de sandwich« .

Dans cette histoire Mr. Mann imagine comment un client business achèterait un sandwich s’il procédait selon le même process que celui de recrutement d’un prestataire de service.

Un passage que j’adore, le premier paragraphe en fait, dans lequel le client entre dans la boutique et c’est au vendeur de sandwich de se justifier de ça (ma mise en gras dans le texte) :

“Hi,” says The Sandwich Guy. “What looks good to you today?”

“Slow down,” says The Ostensible Customer, as THE LUNCH RUSH starts trickling in. “Lots of delis want my business, so, first I need to really understand what you can do for me.”

Ou encore le passage sur le tabou du budget:

“Well. You know. I do sell sandwiches for a living,” says The Sandwich Guy. “Did you have a certain budget in mind for your lunch?”

“Oh, God, no. I’m nowhere near that point yet. I still need to learn a lot more about how you work, and so, obviously, I have no idea what I want to pay. Obviously.”

C’est un très bon article, je vous encourage à aller le lire. Si vous êtes côté prestataire, ça fait du bien de voir que c’est pareil partout, si vous êtes côté client, je suis sur que puisque vous lisez ce blog vous ne faîtes pas ce genre de chose 😉

Si vous avez envie de creuser le sujet, à la fin de l’article Mr Mann indique 5 très bons articles dont celui de Happy Cog et celui de Richard Ziade. Bonne lecture!

Dire aux clients qu’ils ne sont pas communs

Il est vrai qu’on ne dit surement pas assez à ses clients qu’ils ne sont pas communs. Brent Ozar, l’expert SQL Server qu’on ne présente plus, le rappelle dans son dernier article.

Lorsqu’on est consultant, on voyage de client en client et on voit comment les choses sont faîtes, comment les outils sont utilisés, dans une variété de contexte. De ces multiples expériences on retire une espèce d’implémentation type, une moyenne des pratiques rencontrées qui sont appliquées chez 90% des clients. Ce sont des interprétations plus ou moins correctes des bonnes pratiques définis par le référant reconnu, bien souvent l’éditeur.

Et de temps en temps, on tombe sur un représentant des 10% restants. Des clients qui ont complétement contourné ou modifié ce qui est dans les moeurs. Attention, ce ne sont pas des clients catastrophes, qui n’ont définitivement rien compris à l’outil. Ce sont au contraire des clients qui ont sciemment ignoré une pratique commune pour répondre à un besoin spécifique incontournable.

Ces clients là poussent les outils et méthodes à leurs limites, et c’est pour cela qu’il est difficile de répondre à leurs questions de but en blanc (mais c’est souvent les questions les plus intéressantes).

Et bien à ces clients, il faut leur rappeler qu’ils sont hors du commun. D’abord pour reconnaître leur talent (c’est mérité), ensuite pour expliquer notre surprise quand on voit leur implémentation et nos temps de réaction à leurs questions, enfin pour éviter le culte du cargo pour le prochain projet…

Dilbert du 14/10/2010

C’est la suite de celui du 13/10/2010 (ce n’est pas une évidence, l’habitude veut que les histoires ne se suivent pas :)).

Dilbert.com

Collègue de Dilbert: Les clients se plaignent du fait que nous ayons vendu leurs données personnelles.

Collègue de Dilbert: En plus, la totalité des acheteurs étaient des voleurs d’identités.

Boss : Ce n’est pas possible, nous avons vérifié l’ensemble des identités des acheteurs… Oh…

Utilisateurs et clients, ce n’est pas la même chose!

Via Daring Fireball et Manton Reece, un commentaire qui résume très bien l’état du business sur Internet, et plus globalement en IT:

« If you are not paying for it, you’re not the customer; you’re the product being sold. »

En français: « Si vous ne payez pas, c’est que vous n’êtes pas le client, mais le produit vendu à un tiers. »

Comme dirait mon prof de math de terminal, ça c’est un beau morceau de bon sens paysan (au contraire d’être péjoratif pour les paysans, le meilleur bon sens étant selon lui issu de la ferme).

Cette petite phrase je me la rappelle pour me raisonner à chaque fois que je m’énerve contre Google ou Viadeo/Linkedin pour des questions de protection de la vie privée. Elle met bien en exergue la différence entre les utilisateurs et les clients.

Cette différenciation des rôles s’applique bien évidemment aussi en consulting. Bien souvent quand on intervient, c’est que l’on est missionné par un manager qui se fait le relais du besoin d’un opérationnel.

  • Le manager et l’acheteur sont les clients. Ils payent. Ce sont eux qu’il faudra convaincre pour signer, et re-signer plus tard.
  • L’opérationnel sera l’utilisateur. C’est lui qui « souffrira » avec l’application au quotidien.

Malheureusement, l’opérationnel n’a que rarement son mot à dire dans le choix du prestataire. Je dis malheureusement parce que c’est lui qui aura à subir le plus les conséquences de ce choix. C’est un déséquilibre flagrant du couple pouvoir/responsabilité, une problématique chère à Spiderman ainsi qu’à tout plein de philosophes, évidemment.

Le seul moyen, en tant que consultants, pour aider les utilisateurs à restaurer l’équilibre,  c’est de casser et refaire complétement l’organigramme et les processus de décisions chez les clients…. euh non, c’est pas ça, je me trompe de fiche… c’est de savoir séduire les clients aussi efficacement qu’on sait réaliser des applications qui couvrent le besoin des utilisateurs.

Comment ça se traduit en terme opérationnel? Recruter des commerciaux de qualité, les former techniquement, valider que leurs valeurs sont en adéquation avec celles de la boîte, bien penser leur rémunération (vidéo à absolument voir) pour éviter les mauvais incentives, et les faire accompagner en avant-vente par des consultants techniques qui savent de quoi ils parlent, qui savent s’exprimer, qui font réver en somme (mais pas trop).

Avec ce genre de duo de choc, tout ne peut que bien se passer!

Enfin… c’est en négligeant le fait que le directeur chez les clients sort de la même promotion de l’X que le président de la boîte de conseil concurrente… Ça c’est difficile à gérer, même pour Spiderman…

Ps: si vous êtes côté utilisateur, un bon moyen de s’en tirer c’est d’utiliser ce genre de technique pour sélectionner vos prestataires. Bon courage pour le faire passer auprès de vos managers!

Dilbert du 13/10/2010

J’adore cette définition de ce qui est éthique:

Dilbert.com

Traduction approximative:

Titre: Dogbert consultant

Dogbert : Les données personnelles de vos clients sont une ressource que vous pouvez vendre.

Dogbert: C’est totalement éthique puisqu’ils feraient pareil à votre place.

Boss: Ça semble juste.

Dogbert: Dans la phase 1, nous déshumaniserons l’ennemi en l’appelant juste  » les données »

PS: Encore une nouvelle catégorie, cette fois-ci c’est comics, toujours sous Divers.