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Utilisateurs et clients, ce n’est pas la même chose!

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Via Daring Fireball et Manton Reece, un commentaire qui résume très bien l’état du business sur Internet, et plus globalement en IT:

« If you are not paying for it, you’re not the customer; you’re the product being sold. »

En français: « Si vous ne payez pas, c’est que vous n’êtes pas le client, mais le produit vendu à un tiers. »

Comme dirait mon prof de math de terminal, ça c’est un beau morceau de bon sens paysan (au contraire d’être péjoratif pour les paysans, le meilleur bon sens étant selon lui issu de la ferme).

Cette petite phrase je me la rappelle pour me raisonner à chaque fois que je m’énerve contre Google ou Viadeo/Linkedin pour des questions de protection de la vie privée. Elle met bien en exergue la différence entre les utilisateurs et les clients.

Cette différenciation des rôles s’applique bien évidemment aussi en consulting. Bien souvent quand on intervient, c’est que l’on est missionné par un manager qui se fait le relais du besoin d’un opérationnel.

  • Le manager et l’acheteur sont les clients. Ils payent. Ce sont eux qu’il faudra convaincre pour signer, et re-signer plus tard.
  • L’opérationnel sera l’utilisateur. C’est lui qui « souffrira » avec l’application au quotidien.

Malheureusement, l’opérationnel n’a que rarement son mot à dire dans le choix du prestataire. Je dis malheureusement parce que c’est lui qui aura à subir le plus les conséquences de ce choix. C’est un déséquilibre flagrant du couple pouvoir/responsabilité, une problématique chère à Spiderman ainsi qu’à tout plein de philosophes, évidemment.

Le seul moyen, en tant que consultants, pour aider les utilisateurs à restaurer l’équilibre,  c’est de casser et refaire complétement l’organigramme et les processus de décisions chez les clients…. euh non, c’est pas ça, je me trompe de fiche… c’est de savoir séduire les clients aussi efficacement qu’on sait réaliser des applications qui couvrent le besoin des utilisateurs.

Comment ça se traduit en terme opérationnel? Recruter des commerciaux de qualité, les former techniquement, valider que leurs valeurs sont en adéquation avec celles de la boîte, bien penser leur rémunération (vidéo à absolument voir) pour éviter les mauvais incentives, et les faire accompagner en avant-vente par des consultants techniques qui savent de quoi ils parlent, qui savent s’exprimer, qui font réver en somme (mais pas trop).

Avec ce genre de duo de choc, tout ne peut que bien se passer!

Enfin… c’est en négligeant le fait que le directeur chez les clients sort de la même promotion de l’X que le président de la boîte de conseil concurrente… Ça c’est difficile à gérer, même pour Spiderman…

Ps: si vous êtes côté utilisateur, un bon moyen de s’en tirer c’est d’utiliser ce genre de technique pour sélectionner vos prestataires. Bon courage pour le faire passer auprès de vos managers!

Dilbert du 13/10/2010

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J’adore cette définition de ce qui est éthique:

Dilbert.com

Traduction approximative:

Titre: Dogbert consultant

Dogbert : Les données personnelles de vos clients sont une ressource que vous pouvez vendre.

Dogbert: C’est totalement éthique puisqu’ils feraient pareil à votre place.

Boss: Ça semble juste.

Dogbert: Dans la phase 1, nous déshumaniserons l’ennemi en l’appelant juste  » les données »

PS: Encore une nouvelle catégorie, cette fois-ci c’est comics, toujours sous Divers.

4 liens rapides pour la semaine (2010-42)

Fleid 2 commentaires

Et hop:

  1. Au cas où vous manquiez de volonté en ce moment : un petit remontant.
  2. Comment empêcher les Capitaines de tuer leurs passagers, au 18ème siècle bien sur! C’est une parfaite démonstration de comment de mauvais incentives peuvent tuer des gens, littéralement!
  3. Deux mythes mis à mal par Mike Masnick de Techdirt : non, les grandes entreprises n’arrivent pas toujours à imiter les petits nouveaux, et l’illusion du modèle économique des lames de rasoirs.
  4. Enfin, je m’étonne de ne pas encore avoir posté le guide des startups par Marc Anderseen (cofondateur de Netscape). Dernièrement j’ai apprécié la partie 4, mais toutes les autres sont très biens: 1 – 2 – 3 – 4 – 5 – 6 – 7 – 8 – 9. Oui, c’est le roman de la semaine!

Ps: j’ai créé une nouvelle catégorie d’articles : « 4 liens« , pour regrouper tous ces articles sur une seule page. Depuis le menu elle est accessible en dessous de Divers.

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La BI ça vous gagne : audience au 16/10/2010

Fleid 6 commentaires

Je ne sais pas si j’en ai déjà parlé, mais j’adore l’initiative de la marque de chaussettes Archiduchesse (je les porte ces chaussettes, elles sont top) qui poste tout les mois un compte rendu de leur activité plutôt détaillé. Cette transparence créée un lien terrible avec la marque, puisqu’on a l’impression de participer activement à sa réussite (ou son absence de réussite) et d’appartenir un petit peu à leur communauté.

C’est en suivant cet exemple que vous poste les statistiques d’audience de « La BI ça vous gagne! » de ce mois-ci. Évidemment pas de chiffre d’affaire: pas de pub = pas de chocolat 🙂

Tout d’abord voici un extrait du module de statistiques de WordPress, qui date d’aujourd’hui:

On voit bien que la semaine dernière a été molle (pas d’article, pas de lecteurs, normal ;)). Par contre cette semaine a été plus dynamique! Dimanche, tout le monde s’est rattrapé sur les « 4 liens de la semaine »,  en milieu de semaine j’ai eu un peu de retour grâce à l’article de Scott Berkun, et vendredi c’est un tweet de monsieur « Watch Us Getting Real » qui m’a envoyé quelques lecteurs.

Si on prend du recul, on voit que ça progresse doucement, ça me fait plaisir!

Notez que la semaine 36 est un artefact, c’est la semaine où j’ai prévenu 3 collègues de l’existence du blog et ils ont tout rattrapé depuis le début.

Ça c’était les visites, concernant les lecteurs, on peut compter les abonnés sur RSS et Twitter:

  • 4 abonnés RSS (dont moi pour valider le format des articles quand je les publie :p). Enfin je dis RSS, mais c’est plutôt abonnés Google Reader. Si quelqu’un sait comment compter les autres, je suis preneur!

  • 4 abonnés Twitter: coucou les gens!

Enfin, vis à vis du contenu, ça commence à faire pas mal (ne prenez pas en compte les commentaires, y’a beaucoup de pingback automatiques entre les articles):

Voilà pour le tour du propriétaire. Si vous voulez avoir plus d’infos, si vous avez des questions ou des remarques, n’hésitez pas 🙂

Enfin! « Watch us Getting Real » révèle le Customer Thermometer

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Pour ceux qui suivaient, de près ou de loin, les gens de Watch us Getting Real, ils viennent enfin de réveler leur produit: le Customer Thermometer.

Pour ceux qui ne suivaient pas, je vous raconte l’histoire rapidement. La société 37 Signals, avant d’éditer Rework (dont je parle tous les 3 articles), a sorti un livre intitulé Getting Real. Je n’ai lu que le premier, un ami a lu les 2, il m’a confirmé que c’était globalement la même chose, le plus récent en mieux.

Toujours est-il que le premier livre a inspiré Mark Copeman, un consultant marketing anglais, pour la création d’une application informatique jusqu’à présent tenue secrète. Là où ça devient intéressant, c’est que lui et son équipe ont essayé de suivre à la lettre les enseignements du livre, et qu’ils nous ont fait profiter de leur expérience en temps réel sur Watch us Getting Real. Ce site est devenu un véritable journal de bord d’une start-up se lançant dans le développement d’une web-app.

Pour ceux qui souhaitent à leur tour se lancer, c’est je pense une très saine lecture qui commence ici (la navigation est un peu foireuse, pensez à utiliser les petits liens en italiques en bas des articles pour avancer).

La journée des mythes de l’innovation, par Scott Berkun

Fleid 1 commentaire

Aujourd’hui c’est la journée de Scott Berkun.
C’est aujourd’hui qu’il faut acheter son livre (je l’ai fait, attention c’est le paperback la version mise à jour, pas le hardcover), qu’il faut lire ses articles et en parler autour de vous 🙂

Moi j’ai rempli ma part 😉

Update 15/10/2010 : Oh mon Dieu le trackback de fou! (cf en dessous).

Pour ceux qui arrivent depuis chez Monsieur Berkun, ici ça parle de stratégie business, de développement personnel et aussi pas mal de business intelligence (une discipline informatique). N’hésitez pas à trainer dans le coin, y’en a pour tout le monde!