Tendances ERP – Retour d’un consultant décisionnel sur l’avenir de l’ERP

Cette semaine je me suis rendu aux « Salons Solutions », au CNIT, le centre de conférences de la Défense. En gros c’est un salon qui parle ERP (Entreprise Resource Planning), CRM (Customer Relationship Management), Décisionnel et de tout un tas d’autres solutions informatiques comme la dématérialisation ou la gestion informatique de la supply chain.

Je me suis déplacé car j’ai reçu une invitation de Jean-François Ruiz, cofondateur de l’agence de webmarketing PowerOn, pour assister à la conférence « Tendances ERP » ayant lieu lors dudit salon. Le thème est assez facile à deviner, je vous économise l’explication de texte.

On peut se demander pourquoi un consultant décisionnel peut avoir envie d’assister à une conférence sur les ERP ? D’autant que vous le savez, je suis assez partisan du courant lean, courant qui rejette assez fortement la notion même d’ERP (tout du moins leur implémentation actuelle).

Les réponses sont plutôt simples : d’abord parce que Jean-François Ruiz a fait un super boulot de wording sur son invitation, il a su me donner envie. Ensuite parce que cela fait partie de mon job de consultant de faire de la veille sur les briques technologiques adjacentes à la mienne. Enfin pour voir si nos petits collègues du monde ERP subissent les mêmes buzzwords que nous autres professionnels de la base de données. Je n’ai pas été déçu 🙂

Dans la foule beaucoup de consultants ERP, beaucoup d’indépendants d’ailleurs, un consultant CRM et un BI (coucou), quelques clients, des universitaires, des recruteurs (qui viennent acquérir un background technique pour être meilleurs en entretien, respect), des ingénieurs d’affaires (qui viennent polir leur discours sur les nouveautés, respect aussi), et pas mal de représentants d’éditeurs (petits et gros, d’ERP ou de solutions connexes). Un panel plutôt représentatif en somme.

La conférence débute par un petit mot de Christine Coudert, directrice marketing chez SAP, sur la volonté qui anime en ce moment l’éditeur de créer une communauté web dédiée à l’ERP (et pas seulement à SAP), dont les premiers gestes forts sont cette conférence et la publication d’un livre blanc en mode collaboratif. Etant pas mal impliqué dans la communauté décisionnelle Microsoft, je ne peux qu’être positif face à cette initiative. Je leur souhaite bien du courage, et les encourage à maintenir leur effort dans la durée. Je fais juste une petite remarque en passant, Mme Coudert si vous voulez monter une communauté web, soyez sûre de disposer au minimum d’un profil linkedin et viadeo à jour, voire d’un twitter, ça rend la tâche aux bloggeurs beaucoup plus facile pour vous relayer.

Pour le contenu de la conférence, je vous fais un petit débriefe par orateur, dans l’ordre d’apparition. Il est à noter qu’un participant a demandé au premier orateur de présenter son expérience vis-à-vis des projets d’ERP (de justifier sa crédibilité quelque part), et qu’au final tous les orateurs s’y sont pliés, c’est bien.

Emmanuel Laignelet (twitterlinkedin) – Directeur Technique chez Astek

  • 12 tendances identifiées :
    • Consolidation de l’offre: peu de très gros éditeurs, mais de plus en plus d’acteurs de niche
    • Verticalisation : la technique devient commodité, l’offre se spécialise et se package par métier
    • Virtualisation : cloud (côté back office) et mobilité (portabilité des environnements)
    • Modernisation : il est venu le temps de payer les dettes techniques
    • Collaboration : les interfaces doivent intégrer des fonctionnalités de type réseaux sociaux
    • Externalisation de la gestion des référentiels : c’est un sujet trop politique, le MDM, pour des projets déjà trop politiques, les ERP
    • Évolution de la mise en œuvre : les clients sont désormais matures, ils savent ce qu’ils veulent et ne tombent plus dans le panneau des discours marketing des éditeurs et consultants. Également un focus sur la modélisation, maintenant que le software est au niveau des attentes, on arrive au fond du panier et on affronte les vrais problèmes, les métiers, qui ne trouvent des réponses qu’à travers une modélisation élégante des processus de l’entreprise. Enfin, une mention sur la conduite du changement, peu importe la solution, si elle n’est pas correctement présentée elle sera rejetée.
    • Montée en puissance du paramétrage
    • et diminution du spécifique. Avec un deuxième objectif : la fin des langages propriétaires pour contribuer à faire de la technique une commodité.
    • Facilité de l’intégration : tant en terme technique (gestion des uptades) que du licencing. Manifestement c’est un cauchemar côté ERP, on ne connait pas ça côté BI (tout du moins dans le monde Microsoft)
    • Facilité d’usage en termes d’interface utilisateur
    • Raccourcissement du ROI, l’époque des projets ERP en 2 ans est terminée, maintenant il faut prouver sa valeur à court terme.
  • De ses 12 tendances chacun doit tirer une conclusion : les éditeurs doivent offrir des solutions verticales en SaaS, les intégrateurs doivent développer des offres métiers décorrélées des technos et justement fournir de l’aide au choix.
  • Mon avis : Tendances ou envies, on a du mal à faire la différence, mais rien n’est à jeter dans cette liste. J’ai beaucoup aimé son discours, plein de bon sens et d’enseignements à tirer pour la BI.

Benjamin Drieux (linkedin) – DSI en client final

  • Les tendances identifiées : on ne parle plus vraiment d’ERP mais de SI intégré. Avant un ERP c’était un avantage compétitif, maintenant une entreprise ne peut plus fonctionner sans avoir un SI intégré, dont les briques communiquent nativement entre elles. L’ERP devient une commodité sur le plan technique, la complexité bascule côté métier. Les DSI doivent donc se staffer de chefs de projet métier, à l’expertise fonctionnelle, et ne plus se soucier d’une brique technique devenue standardisée. Un bon éditeur sera alors celui qui aura le meilleur réseau d’intégrateur, capable d’assurer la traduction fonctionnelle/technique, et d’utiliser la bonne brique packagée au bon moment.
  • Mon avis : Je suis assez d’accord qu’une entreprise ne peut plus vivre en 2012 avec des applications en silo, qui ne communiquent pas entre elles. Enfin elle peut, mais c’est terrifiant d’inefficacité. D’ailleurs un des premiers rôles du décisionnel c’est effectivement de brasser des données de domaines applicatifs distincts. C’est la première étape dans la vie du SI de l’entreprise, mais c’est clair que ce n’est pas suffisant. Il faut que ce brassage se fasse à l’intérieur même des flux métiers. Quant à sa définition de l’ERP comme un SI intégré, c’est jouer sur les mots. Sauf si par là il veut dire que des briques logicielles spécifiques par métier, orchestrées par un EAI et un MDM, sont considérées comme un ERP ? Alors là on va être copains! Mais ce sont les éditeurs d’ERP qui risquent de ne pas être contents 😉

Jean-Louis Tomas (viadeo) – Consultant expert et auteur

  • Surement plein de choses intéressantes sur la gestion de projet ERP, c’est un monsieur qui m’a l’air très savant. Mais sa présentation était à mon sens complétement hors sujet par rapport au thème de la conférence. Ou alors je n’ai rien compris.

François Bonnet (viadeo) – Responsable marketing chez un petit éditeur

  • Honnêtement j’ai décroché. Il est très sympathique et m’a l’air plein de bonne volonté, mais il n’a fait que vendre son produit et personnellement je n’étais pas là pour acheter un ERP de niche.

Jacques Gorre (linkedin) – Au titre un peu incompréhensible chez SAP

  • 4 tendances identifiées : Mobilité (lieux et types de terminaux), collaboratif, temps réel et montée en volumétrie point de vue data (même non structurée, conséquence des 3 premières tendances)
  • Pour répondre à ces tendances, nécessité des éditeurs de penser en plateforme, de rechercher une certaine neutralité technique pour répondre à tous les usages et terminaux. Egalement pour répondre rapidement aux besoins, penser en approche itérative (livrer par petits incréments plutôt qu’en big bang) à travers la standardisation verticale de l’offre (un module RH, un module finance d’entreprise…) et la diminution du spécifique. Passer du développement au paramétrage en somme.
  • Et la réponse de SAP à tout ça ? Le in-memory… et là, tout s’écroule. Autant les visions qu’il dégage sont intéressantes, autant venir parler d’in-memory à ce moment n’a aucun sens. C’est comme parler de l’urbanisation de nos villes et de la réflexion sur l’optimisation des moyens de transport, pour conclure sur le fait que l’injection électronique des moteurs diesel va tout révolutionner. Ok le gros de la force de frappe marketing de SAP est sur l’in-memory en ce moment, mais quel rapport avec la choucroute? Dommage, ça décrédibilise le reste du message qui était pourtant très intéressant.
  • Mon avis : très bonne idée de voir l’ERP comme une plateforme d’entreprise. Pourquoi ne pas aller plus loin et l’imaginer à la facebook ou twitter, et offrir des API ouvertes sur des langages standards aux intégrateurs et développeurs pour qu’ils construisent les 5% de spécifique qui sauront faire la différence auprès des utilisateurs finaux ? Cool non ? Mais je ne sais pas si SAP, notoirement connu pour l’aspect verrouillé de sa technologie (langages spécifiques, obscuration technique, verrou à l’extraction des données… corrigez-moi si je me trompe), est prêt à faire le grand saut dans cette direction.

Les grands absents à mon sens : l’Agilité (la vraie, avec un A majuscule) et le Lean IT. Pourtant dans le salon j’ai vu des éditeurs d’ERP qui en faisaient les éléments différenciant de leur offre. Autre chose : la volonté du tout packagé me fait personnellement un peu peur. Plusieurs essayent en BI, mais rien de bien concluant. Aujourd’hui on parle plutôt de BI self-service, soit confier l’élaboration du spécifique directement à l’utilisateur final. Je ne sais pas si le cas d’usage est applicable dans le monde de l’ERP, mais ça n’a pas non plus été évoqué. Enfin, notez comme on a réussi à parler de Big Data sans utiliser le mot. Je ne sais pas trop pourquoi il n’a pas été employé, mais c’est rafraichissant de ne pas le voir mis à toutes les sauces comme c’est le cas en décisionnel.

Un dernier mot concernant l’animation de la conférence en elle-même. Là aussi Jean-François Ruiz a fait un super taff, c’était fluide et sans temps mort, beau boulot. Merci aussi aux sponsors et organisateurs : SAP et PowerOn.

En conclusion vous l’avez compris, je ne regrette pas de m’être déplacé. Trois très bonnes interventions, plein de bonnes idées transposables à la BI, et puis c’est toujours rassurant de voir que quel que soit la stack IT, on a tous les mêmes problèmes 😉

Un contre-exemple de la relation client : Orange

Je vous avais déjà relayé deux bons exemples de relation client, aujourd’hui c’est moi qui vit l’inverse.

Comme pas mal de gens en France, j’ai décidé de changer d’opérateur mobile pour Free. Il faut dire que passer de 75€ à 20€ par mois pour avoir bien plus, c’est difficile à rationaliser:

  • Voix illimitée VS 3h
  • 3Go de data fair use VS 1Go chez Orange
  • Partage de connexion inclus VS option à 20€

Cela faisait plus de 10 ans que j’étais chez Orange, toujours avec un forfait à plus de 50€, quasiment jamais en étant engagé.

Vous croyez qu’ils m’auraient appelé en voyant ma demande de portabilité de numéro vers Free? Raté.

Alors je m’interroge. N’y a t’il pas une base de données quelque part chez eux qui segmente les clients par valeur? Ne dispose t’elle pas de rapports d’alerte automatiques en cas de demande de résiliation? Qu’on ne me dise pas que ce n’est pas possible techniquement, je sais que ça l’est: c’est mon métier 🙂

Toujours est-t’il qu’aujourd’hui ils m’ont appelé, 5 jours après la bascule, pour me demander si je ne voulais pas souscrire à de nouvelles options…

Sérieusement? La pauvre télé-conseillère n’était même pas au courant que je n’étais plus chez eux.

Jusque là je pensais qu’ils ne m’avaient pas appelé parce qu’ils n’avaient rien de mieux à me proposer que Free. Manifestement c’était plutôt qu’ils n’étaient même pas au courant que je ne faisais plus partie de leur clientèle. Entre parenthèse, ça fait s’interroger sur la confiance qu’on peut avoir dans les chiffres qu’ils publient dans la presse ou de manière institutionnelle.

Je conclurai en vous disant que je trouve ça rageant de voir une boîte avec autant de talent côté technique – car ne vous méprenez pas, ils sont excellents côté infrastructure – perdre toute crédibilité devant l’incompétence du service marketing, que ce soit sur l’offre ou la gestion de la relation client. C’est juste absurde.

Un bel exemple de relation client par Apple

Apple n’est pas une boîte parfaite, c’est certain, mais c’est une boîte qui se distingue toujours par des décisions tranchées et des actes forts.

La dernière preuve en date est plutôt drôle: alors que l’iPad2 vient de sortir aux USA (un bien bel objet), le SAV de la marque est sur le pied de guerre pour détecter d’éventuels défauts de production au plus tôt. C’est surement la raison pour laquelle 2 haut gradés ont entendu parler de cet iPad2 en retour avec un post-it disant « Wife Said No » (Ma femme n’est pas d’accord). L’histoire veut qu’Apple ait procédé au remboursement, comme prévu dans la procédure, et qu’en plus les haut gradés aient retourné l’iPad2 à son propriétaire en ajoutant à leur tour un post-it disant « Apple Said Yes » (Apple est d’accord).

Pas mal non? 🙂

Sinon moi je suis à 3 semaines de craquer pour un MacBook Air… Reste à convaincre ma femme 😀

4 liens rapides pour la semaine (2011-12)

Et voilà!

  1. L’excellent Dan Ariely en vidéo. Ça parle de self-contrôle et de tentation et c’est l’incontournable de la semaine 🙂
  2. Un graphique intéressant via FlowingData sur l’adoption des derniers gadgets et leur prix.
  3. Jason Fried (37 Signals) nous raconte comment, pour son business, il a su transformer un échec critique en un événement fédérateur.
  4. Enfin, Cory Doctorow sur comment il utilise la redondance pour éviter de se noyer sous le flux de données constant qu’est Internet. A mon avis il y a une idée business intéressante qui se cache là dessous…

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Modèle d’organisation de la DSI, ce qu’il ne faut pas faire.

Hier j’ai eu une discussion intéressante avec un client qui fait partie des CO (Chief Officers, CEO, CTO, CIO, CFO …) d’un grand groupe international.

Nous parlions de l’organisation de la DSI (Direction des Services Informatiques) et de comment le modèle de fonctionnement en société de prestation interne avait sur le moyen terme détruit l’implication des équipes informatiques dans son entreprise.

Ce n’est pas la première fois que j’entends ou je vis ce genre de situation, je vous avais d’ailleurs déjà passé cet article qui à mon sens résume très bien la problématique. Je vous rapporte ses principaux arguments ci-dessous :

  • Quand la DSI est conduite comme un business, avec des clients (internes) et des contrats (les spécifications), son objectif n’est plus de faire progresser l’entreprise. Pour le management l’objectif devient la minimisation des budgets, pour les équipes de répondre aux cahiers des charges en minimisant les efforts.
  • Dans ce mode de fonctionnement disparaissent les synergies, la collaboration entre les équipes et l’objectif commun de faire progresser l’entreprise… tout ce qui permet de créer un groupe de travail efficace en somme.
  • Quand la DSI fonctionne comme une société indépendante, le reste de l’entreprise la traitera comme un fournisseur. Or les décideurs métiers n’ont en général que très peu confiance en leurs fournisseurs. Difficile de créer de la valeur dans ces conditions.
  • Et que dire des fonctions informatiques transverses comme la qualité, l’architecture ou la sécurité, qui deviennent des verrues qu’aucun client ne veut inclure dans son budget ? Qui donc payera pour ça ? Le premier à développer un nouveau projet ? Tu parles d’une incentive à ne pas faire évoluer ses plateformes. On comprend mieux pourquoi nos outils de travail ont plus de 6 ans.
  • Une fois entrée dans ce mode, la plupart des réunions entre les métiers et les équipes de la DSI deviennent des réunions d’arbitrage, pour décider qui a le moins tord entre des métiers qui ont rédigé des spécifications les plus vagues possibles pour ne pas risquer d’oublier quelque chose, et des techniques qui se sont mis des œillères et ont codé bêtement, sans chercher à comprendre le besoin pour minimiser le temps d’implémentation.

Et là on peut prendre un peu de recul et se rappeler que tout ce beau monde travaille dans la même entreprise. C’est déprimant non ?

Quelles sont les solutions quand on en arrive là ? Personnellement j’en vois 2 :

  • Aller jusqu’au bout du mouvement et externaliser complètement sa DSI. Ainsi la DSI pourra être mise en concurrence avec d’autres prestataires, et pourra à son tour prendre d’autres clients. Ce n’est pas la solution que je retiendrai car à mon sens c’est mettre en danger une fonction « régalienne » de l’entreprise, mais au moins les incentives seront alignées correctement et les collaborateurs pourront travailler efficacement.
  • Faire machine arrière et réintégrer la DSI dans l’entreprise : abolir la notion de client interne et mettre à la poubelle toute la gestion du budget par facturation interne. L’objectif devient alors de visualiser la DSI non plus comme un centre de coût mais comme une boite à outils permettant au métier de mieux remplir ses fonctions.

Elle est bien jolie cette deuxième solution mais comment faire pour la mettre en œuvre quand la DSI est mal organisée, les collaborateurs sont déprimés, le turnover explose, les compétences fuient le bâtiment plus vite que les RH ne savent les trouver, et qu’en prime les métiers détestent la DSI parce que les projets informatiques ne finissent jamais bien ?

Je n’ai pas de recette miracle, chaque DSI répondra différemment à une réorganisation, mais il y a des pistes à suivre, certaines risquées et d’autres moins. Etant donné que l’objectif de la démarche est de changer la manière dont la DSI se perçoit et est perçue, le mieux est de commencer par les domaines où elle est en contact avec le reste de l’entreprise : en premier lieu dans les projets et dans la vie de tous les jours.

La première des pistes, celle qui concerne les projets, c’est évidemment l’Agilité. Il n’y a qu’à aller voir les valeurs de l’Agilité pour voir le lien immédiat avec ce que je raconte ici. Les méthodes de gestion de projet Agile sont à mon sens un des premiers outils à mettre en œuvre pour réussir cette transition. De plus c’est une piste facile à suivre puisqu’elle n’engage qu’un projet et une équipe à la fois. Je ne vais pas détailler ce point maintenant, c’est plus qu’un article à part entière et je le ferai certainement dans les semaines qui viennent si le sujet vous intéresse, je vous laisse consulter ma série d’article dessus: 1, 2, 3. Juste une petite remarque sur le sujet: attention à ne pas tomber dans le culte du cargo qui consisterait à appliquer une énième méthode en en oubliant l’esprit.

La seconde piste, concernant la vie de tous les jours, pourrait concerner la hotline. Pourquoi ne pas remplacer le modèle actuel de call center anonyme, qui marche si bien pour la gestion de la relation client (c’est de l’ironie, évidemment), par ce qui se fait de mieux en social en ce moment : un stack overflow interne ? Dans un call center tout est procéduré, caché dans des applications mal standardisées, sans aucune transparence ni cycle d’amélioration, avec des tonnes de redondances, des acteurs dénués de toute individualité et de tout chemin de progression. Au contraire dans un outil comme stack overflow, chaque hotliner a un profil, une réputation, des domaines d’expertises, les résolutions se font en plein jour, les utilisateurs contribuent au système, les mêmes questions ne sont pas reposées 50 fois par jours… En somme c’est tout l’inverse !
Plutôt que de mettre en place des workflows compliqués qui ne marchent jamais vraiment, il suffit d’utiliser les tags et de mettre en place des abonnements mails. Sur ce genre de plateforme, les rouages redeviennent des gens et retrouvent la fierté de leur travail. Et si c’est le réseau qui plante et que le site est injoignable ? Un mini call center à la Zappos fait très bien l’affaire ! Pour tout dire j’ai hâte de voir ce genre de solution déployée dans une entreprise!

Une remarque en passant : n’imaginez pas mettre en place une variabilisation de la rémunération des hotliners en fonction des statistiques de réponse sur la plateforme, sinon tout le système s’écroulerait

J’aimerais conclure en rappelant qu’au-delà de ces deux premières pistes, le seul vrai porteur de ce changement de mentalité est le directeur des services informatiques (ou équivalent). Sans une volonté sans faille de sa part à faire changer les choses, tous les efforts seront voués à l’échec. Mais si vous avez cette motivation et que vous lisez ce blog, rien ne pourra vous arrêter 😉

4 liens rapides pour la semaine (2010-49)

Et hop:

  1. Via Kottke, un article du New Yorker sur les banques d’investissement et comment leurs actions ne génèrent que très peu de plus-value pour la société.
  2. On reste dans les animaux à sang froid avec une technique d’écoute expliquée par Venkat de Ribbonfarm. Je vous encourage à vous inscrire à sa mailing liste.
  3. Un article qui vient du fond des ages qui traite des fondamentaux du game design. En fait c’est applicable à un peu tout et n’importe quoi!
  4. Enfin, une très saine lecture pour tous: les 6 lois de la relation client. Notez qu’elles sont téléchargeables en PDF.

Bonne semaine 🙂

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