Un contre-exemple de la relation client : Orange

Je vous avais déjà relayé deux bons exemples de relation client, aujourd’hui c’est moi qui vit l’inverse.

Comme pas mal de gens en France, j’ai décidé de changer d’opérateur mobile pour Free. Il faut dire que passer de 75€ à 20€ par mois pour avoir bien plus, c’est difficile à rationaliser:

  • Voix illimitée VS 3h
  • 3Go de data fair use VS 1Go chez Orange
  • Partage de connexion inclus VS option à 20€

Cela faisait plus de 10 ans que j’étais chez Orange, toujours avec un forfait à plus de 50€, quasiment jamais en étant engagé.

Vous croyez qu’ils m’auraient appelé en voyant ma demande de portabilité de numéro vers Free? Raté.

Alors je m’interroge. N’y a t’il pas une base de données quelque part chez eux qui segmente les clients par valeur? Ne dispose t’elle pas de rapports d’alerte automatiques en cas de demande de résiliation? Qu’on ne me dise pas que ce n’est pas possible techniquement, je sais que ça l’est: c’est mon métier 🙂

Toujours est-t’il qu’aujourd’hui ils m’ont appelé, 5 jours après la bascule, pour me demander si je ne voulais pas souscrire à de nouvelles options…

Sérieusement? La pauvre télé-conseillère n’était même pas au courant que je n’étais plus chez eux.

Jusque là je pensais qu’ils ne m’avaient pas appelé parce qu’ils n’avaient rien de mieux à me proposer que Free. Manifestement c’était plutôt qu’ils n’étaient même pas au courant que je ne faisais plus partie de leur clientèle. Entre parenthèse, ça fait s’interroger sur la confiance qu’on peut avoir dans les chiffres qu’ils publient dans la presse ou de manière institutionnelle.

Je conclurai en vous disant que je trouve ça rageant de voir une boîte avec autant de talent côté technique – car ne vous méprenez pas, ils sont excellents côté infrastructure – perdre toute crédibilité devant l’incompétence du service marketing, que ce soit sur l’offre ou la gestion de la relation client. C’est juste absurde.

Un bel exemple de relation client par Apple

Apple n’est pas une boîte parfaite, c’est certain, mais c’est une boîte qui se distingue toujours par des décisions tranchées et des actes forts.

La dernière preuve en date est plutôt drôle: alors que l’iPad2 vient de sortir aux USA (un bien bel objet), le SAV de la marque est sur le pied de guerre pour détecter d’éventuels défauts de production au plus tôt. C’est surement la raison pour laquelle 2 haut gradés ont entendu parler de cet iPad2 en retour avec un post-it disant « Wife Said No » (Ma femme n’est pas d’accord). L’histoire veut qu’Apple ait procédé au remboursement, comme prévu dans la procédure, et qu’en plus les haut gradés aient retourné l’iPad2 à son propriétaire en ajoutant à leur tour un post-it disant « Apple Said Yes » (Apple est d’accord).

Pas mal non? 🙂

Sinon moi je suis à 3 semaines de craquer pour un MacBook Air… Reste à convaincre ma femme 😀