Dilbert du 05/02/2011

Enrageant quand ça arrive!

Dilbert.com

Traduction Approximative:

Collègue de Dilbert: Il existe une solution très simple au problème qui arrête Dilbert.

Collègue de Dilbert: Et c’est avec plaisir que je lui expliquerai après la réunion.

Dilbert: Tu as surement tort, et pourtant tu arrives quand même à me faire passer pour un idiot.

Collègue de Dilbert: J’ai gagné!

4 liens rapides pour la semaine (2011-13)

C’est reparti!

  1. Si vous jouez ou avez joué à FarmVille, un très bon article de You Are Not So Smart sur le biais qui nous pousse à y retourner, encore et encore.
  2. Penelope Trunk sur pourquoi les employés problématiques ne sont jamais virés. Un point de vue intéressant.
  3. Les évangélistes du mouvement « Lean » à la défense de la notion flux tendu suite aux problèmes d’approvisionnement des compagnies ayant des fournisseurs au Japon. J’aime beaucoup leurs arguments.
  4. Un excellent article qui explique la comptabilité aux gens d’origine technique. Ça m’a ouvert les yeux, franchement c’est très très bien foutu.

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Il y a une faute d’orthographe en page 3

Une amie est venu me raconter une histoire qui m’a rappelé quelque chose que moi aussi j’ai déjà vécu, une histoire qu’on a tous déjà vécu et qui nous a tous épuisé moralement.

C’est l’histoire d’un cahier de procédure transmis de génération en génération, comprendre de prestataire en prestataire successif, sensé décrire la bonne marche du service à gérer pour la mission.

L’histoire ne dit pas si le cahier avait été initialement bien réalisé, personnellement j’en doute, toujours est t’il qu’à force d’édition par des gens moins motivés les uns que les autres, le cahier était devenu plus un objet symbolique (alias le bâton merdeux) qu’un réel guide pratique et utile.

Il était tellement loin de la réalité ce cahier que quand il a été demandé à mon amie de le mettre à neuf, elle s’est empressée de repartir de zéro pour constituer le cahier qu’elle aurait souhaitée trouver à son arrivée. Elle a donc relevé ses manches et après une semaine d’audit acharné et de recompilation astucieuse (oui je suis orienté) elle s’est enfin retrouvé avec un document de 5 pages, concis, qui expliquait tout le nécessaire et suffisant pour faire fonctionner le service. Elle se dépêche donc de le mettre en forme et le transmet quelques jours en avance à sa chef.

Comment l’a-t-on remercié de son investissement dans sa tache ?

Sa chef : « Il ne correspond pas à la trame du précédent, il faut le refaire ».

Hum hum.

« Comment répondre sans être vulgaire ? » C’était la question de mon amie.

Le fait que sa chef réponde ça indique clairement qu’elle n’avait pas lu le document plus loin que la première page. La police de caractère et le sommaire ayant changé, elle a refusé le document en bloc. Pourquoi prendre des risques à changer le document quand l’ancien satisfaisait très bien le client ? Le document n’a plus de sens ? Et alors ? Sa fonction n’est plus d’expliquer quelque chose, sa fonction c’est d’exister dans un répertoire quelconque pour qu’une clause contractuelle obscure soit remplie.

J’ai donc indiqué à mon amie ce que moi j’aurai répondu à sa chef : « Est-ce que vous voulez que ce soit fait, ou est ce que vous voulez que ce soit bien fait ? »

  • Si la chef répond « juste fait » > Mon amie reprend l’ancien cahier, change la date dans l’entête comme tous les autres avant elle, et voilà !
  • Si la chef répond « bien fait » > Voilà le nouveau cahier, comment pouvons nous l’améliorer ensemble?

Notez qu’il n’y a pas de compromis possible, pas de situation intermédiaire. C’est soit la rupture et l’amélioration avec le nouveau document, soit la routine et la sécurité avec l’ancien. Pas de document bâtard qui mélangerait le neuf dans le vieux : le pire c’est de se retrouver à devoir diluer son travail bien fait dans un format qu’on a déjà rejeté. Rien de tel pour poser sa démission 1 semaine après (en même temps, est-ce vraiment une mauvaise chose?).

Tant qu’on parle de démission : on peut accepter que son chef nous demande une fois ou deux de « juste faire » une tâche, mais ce doit être exceptionnel et justifié. Si c’est l’inverse, que la routine c’est « juste faire » et que l’exception c’est « bien faire », c’est qu’il est temps de changer de chef.

Cette histoire a résonné en moi parce qu’elle m’a rappelé quant après 1 mois de l’audit le plus exhaustif auquel j’ai participé, le premier retour qui nous a été fait par le DSI auquel nous avions remis le document de compte rendu a été : « Il y a une faute d’orthographe en page 3 »…

« Il y a une faute d’orthographe en page 3 », c’est devenu une private joke dans l’équipe pour désigner des situations pourries dans lesquelles les preneurs de décision fuient le changement comme la peste. Des situations sclérosées qu’il faut savoir éviter à tout prix. « Est-ce que vous voulez que ce soit fait ou bien fait ? » :  C’est une bonne question pour faire le tri !

Si vous voulez allez plus loin sur le sujet, c’est évidemment Seth Godin la référence, mais d’autres en parlent aussi plutôt bien.

Archiduchesse – des chaussettes qui savent gérer la relation client

Une fois encore l’équipe d’Archiduchesse, en plus de faire des chaussettes fantastiques, nous montre son talent dans la gestion de la relation client.

L’affaire en question est celle de la « stouquette ».

Tout commence le mois dernier avec une opération sympa visant à la dynamisation du packaging de leurs produits. Trois semaines plus tard une cliente reçoit sa commande accompagnée du nouveau packaging, et manifestement cela ne lui plaît pas. Certains l’auraient ignoré, d’autres se seraient moqués, mais pas Archiduchesse. Ils ont questionné leur communauté sur la marche à suivre pour obtenir un retour neutre sur la situation. Et ils ont écouté le retour qu’ils ont eu: l’objet du délit sera retiré bientôt de la production.

Ce qu’il faut noter:

  • La cliente mécontente est écoutée et respectée tout du long du processus.
  • A force de cultiver sa communauté, Archiduchesse s’en ai fait un allié capable et utile en temps de « crise ».
  • Ils savent remettre en question leurs choix passés sans que ça ne demande un effort surhumain.

Belle boîte!

4 liens rapides pour la semaine (2010-37)

Et hop:

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Combien de personnes avez-vous dérangé aujourd’hui?

Un petit concentré de bon sens de Brendan Daws (via Max Voltar) :

« Le monde est rempli de choses moyennes faites par des gens qui ne veulent déranger personne, ou par des gens qui ne recherchent que la reconnaissance de leurs pairs. »

Cette idée est loin d’être neuve, la remise en cause du statu quo qui dérange la masse endormie, elle revient d’ailleurs souvent chez Seth Godin et consort, ça fait juste du bien de la voir se propager.

Pour ma part, vu le nombre de personnes qui m’en veulent au boulot, c’est vraiment que je dois faire des choses hors du commun 😀

D’ailleurs il ne faut pas oublier son corolaire : lorsque des gens s’énervent au boulot, ce n’est pas forcément un mauvais signe. En effet, cela signifie qu’ils se préoccupent encore suffisamment de ce qu’ils font pour que cela puisse provoquer des émotions fortes comme de la colère. A tord ou à raison, c’est au manager de gérer, mais au moins les émotions sont là, et cela il faut le cultiver.