Archiduchesse – des chaussettes qui savent gérer la relation client

Une fois encore l’équipe d’Archiduchesse, en plus de faire des chaussettes fantastiques, nous montre son talent dans la gestion de la relation client.

L’affaire en question est celle de la « stouquette ».

Tout commence le mois dernier avec une opération sympa visant à la dynamisation du packaging de leurs produits. Trois semaines plus tard une cliente reçoit sa commande accompagnée du nouveau packaging, et manifestement cela ne lui plaît pas. Certains l’auraient ignoré, d’autres se seraient moqués, mais pas Archiduchesse. Ils ont questionné leur communauté sur la marche à suivre pour obtenir un retour neutre sur la situation. Et ils ont écouté le retour qu’ils ont eu: l’objet du délit sera retiré bientôt de la production.

Ce qu’il faut noter:

  • La cliente mécontente est écoutée et respectée tout du long du processus.
  • A force de cultiver sa communauté, Archiduchesse s’en ai fait un allié capable et utile en temps de « crise ».
  • Ils savent remettre en question leurs choix passés sans que ça ne demande un effort surhumain.

Belle boîte!

4 liens rapides pour la semaine (2010-49)

Et hop:

  1. Via Kottke, un article du New Yorker sur les banques d’investissement et comment leurs actions ne génèrent que très peu de plus-value pour la société.
  2. On reste dans les animaux à sang froid avec une technique d’écoute expliquée par Venkat de Ribbonfarm. Je vous encourage à vous inscrire à sa mailing liste.
  3. Un article qui vient du fond des ages qui traite des fondamentaux du game design. En fait c’est applicable à un peu tout et n’importe quoi!
  4. Enfin, une très saine lecture pour tous: les 6 lois de la relation client. Notez qu’elles sont téléchargeables en PDF.

Bonne semaine 🙂

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Dilbert du 05/11/2010

On reprend la liste dans l’ordre:

Dilbert.com

Traduction approximative:

Boss: Pouvez-vous mettre le PX9 sur le réseau R3?

Dilbert: Oui.

Dilbert: Mais soyons clair, ce qu’un ingénieur peut faire correspond rarement à ce qu’il devrait faire.

Boss: Alors que devriez-vous faire?

Dilbert: Apparemment votre job.

Jason Fried sur pourquoi on ne travaille pas au bureau

Via Laughing Squid (et bien d’autres), la présentation de Jason Fried (37 Signals, co-auteur de ReWork) sur pourquoi on ne travaille pas ou peu au bureau:

Evidemment c’est en anglais, je vous propose donc une traduction en version courte:

  • Bosser c’est comme dormir: il faut du calme pour descendre dans des niveaux de plus en plus profonds. Une interruption arrête le cycle et le fait repartir de 0.
  • Aller au bureau aujourd’hui c’est être garanti d’être dérangé par des centaines d’événements qui tuent la qualité du travail.
  • Les deux pires ennemis du travail sont les managers et les réunions. Ce sont les plus grandes sources de distraction au bureau.
  • Pour sortir du cycle infernal il faut savoir privilégier les moyens d’interruptions passifs (mails, tweets…), passifs dans le sens où l’on peut éteindre le client et choisir quand on souhaite être dérangé.

Rien de nouveau si vous avez lu ReWork, mais c’est toujours sympa d’entendre le message en live.

Une nouvelle méthode de management projet?

Via Box of Crayons:

Traduction approximative:

Il pense: « Hum, cette nouvelle mode de management est suffisamment folle qu’elle pourrait bien fonctionner! »

Il lit: « MTABB : Mets toi à bosser bordel! »

Ça me rappelle furieusement ReWork comme méthode…

Programmer comme on cuisine au McDo

Ted Dziuba, programmeur et co-fondateur de Milo (comparateur de prix local), a écrit un article très intéressant fin octobre sur une méthode de programmation qu’il a intitulé « à la Taco Bell ». Comme nous n’avons pas de Taco Bell en France je l’ai traduit par McDo dans le titre!

Le concept?

The more I write code and design systems, the more I understand that many times, you can achieve the desired functionality simply with clever reconfigurations of the basic Unix tool set.

Ou en français (mon emphase en gras):

Plus je code, plus je réalise que la plupart du temps il est possible d’atteindre la fonctionnalité attendue avec une reconfiguration intelligente des commandes de bases d’Unix.

Avec un pas de recul, on peut appliquer cela à n’importe quel environnement de développement (la BI Microsoft par exemple), voir même à la méthodologie projet. C’est une attitude à contre pied complet de l’architecture interstellaire et pour l’avoir déjà mise en œuvre, qui donne de bons résultats.

Les principaux avantages sont la minimisation du risque et l’amélioration de la qualité du code par la maîtrise de bout en bout de toutes les fonctionnalités utilisées. Ted Dziuba le dit dans l’article : faire appel à des services tierce partie, des boîtes noires, c’est introduire du risque dans la solution.

Cette méthode amène de plus une réduction dans le choix de l’implémentation lors du design, et toute réduction de choix est bonne lorsqu’elle correspond à une réduction de l’effort nécessaire pour sortir de la procrastination et passer à l’action.

Le point négatif est évidemment le biais humain qui pousse au culte du cargo: ce qui est initialement une bonne pratique, un objectif, peut rapidement dégénérer en dogme et mettre en péril le projet. Il restera toujours un pourcentage de fonctionnalités qui nécessitent d’utiliser un service tiers spécifique, une technique spécifique, et vouloir les recoder dans les briques de base ne peut que conduire à une catastrophe (recoder un cube en TSQL – 300 tables d’agrégats à maintenir – ce n’est pas une bonne idée).

Un autre point négatif est qu’il faut disposer de collaborateurs capables de faire des reconfigurations intelligentes. Si l’intelligence manque en interne, autant s’appuyer sur l’intelligence qu’on peut trouver dans un service clef en main, tout le monde se sentira bien mieux.

Et par rapport à la gestion de projet, découper les périmètres complexes en briques élémentaires maîtrisées ça ne vous rappelle rien? La méthode agile oui, il me semblait bien 🙂