Une amie est venu me raconter une histoire qui m’a rappelé quelque chose que moi aussi j’ai déjà vécu, une histoire qu’on a tous déjà vécu et qui nous a tous épuisé moralement.

C’est l’histoire d’un cahier de procédure transmis de génération en génération, comprendre de prestataire en prestataire successif, sensé décrire la bonne marche du service à gérer pour la mission.

L’histoire ne dit pas si le cahier avait été initialement bien réalisé, personnellement j’en doute, toujours est t’il qu’à force d’édition par des gens moins motivés les uns que les autres, le cahier était devenu plus un objet symbolique (alias le bâton merdeux) qu’un réel guide pratique et utile.

Il était tellement loin de la réalité ce cahier que quand il a été demandé à mon amie de le mettre à neuf, elle s’est empressée de repartir de zéro pour constituer le cahier qu’elle aurait souhaitée trouver à son arrivée. Elle a donc relevé ses manches et après une semaine d’audit acharné et de recompilation astucieuse (oui je suis orienté) elle s’est enfin retrouvé avec un document de 5 pages, concis, qui expliquait tout le nécessaire et suffisant pour faire fonctionner le service. Elle se dépêche donc de le mettre en forme et le transmet quelques jours en avance à sa chef.

Comment l’a-t-on remercié de son investissement dans sa tache ?

Sa chef : « Il ne correspond pas à la trame du précédent, il faut le refaire ».

…

Hum hum.

…

« Comment répondre sans être vulgaire ? » C’était la question de mon amie.

Le fait que sa chef réponde ça indique clairement qu’elle n’avait pas lu le document plus loin que la première page. La police de caractère et le sommaire ayant changé, elle a refusé le document en bloc. Pourquoi prendre des risques à changer le document quand l’ancien satisfaisait très bien le client ? Le document n’a plus de sens ? Et alors ? Sa fonction n’est plus d’expliquer quelque chose, sa fonction c’est d’exister dans un répertoire quelconque pour qu’une clause contractuelle obscure soit remplie.

J’ai donc indiqué à mon amie ce que moi j’aurai répondu à sa chef : « Est-ce que vous voulez que ce soit fait, ou est ce que vous voulez que ce soit bien fait ? »

• Si la chef répond « juste fait » > Mon amie reprend l’ancien cahier, change la date dans l’entête comme tous les autres avant elle, et voilà !
• Si la chef répond « bien fait » > Voilà le nouveau cahier, comment pouvons nous l’améliorer ensemble?

Notez qu’il n’y a pas de compromis possible, pas de situation intermédiaire. C’est soit la rupture et l’amélioration avec le nouveau document, soit la routine et la sécurité avec l’ancien. Pas de document bâtard qui mélangerait le neuf dans le vieux : le pire c’est de se retrouver à devoir diluer son travail bien fait dans un format qu’on a déjà rejeté. Rien de tel pour poser sa démission 1 semaine après (en même temps, est-ce vraiment une mauvaise chose?).

Tant qu’on parle de démission : on peut accepter que son chef nous demande une fois ou deux de « juste faire » une tâche, mais ce doit être exceptionnel et justifié. Si c’est l’inverse, que la routine c’est « juste faire » et que l’exception c’est « bien faire », c’est qu’il est temps de changer de chef.

Cette histoire a résonné en moi parce qu’elle m’a rappelé quant après 1 mois de l’audit le plus exhaustif auquel j’ai participé, le premier retour qui nous a été fait par le DSI auquel nous avions remis le document de compte rendu a été : « Il y a une faute d’orthographe en page 3 »…

« Il y a une faute d’orthographe en page 3 », c’est devenu une private joke dans l’équipe pour désigner des situations pourries dans lesquelles les preneurs de décision fuient le changement comme la peste. Des situations sclérosées qu’il faut savoir éviter à tout prix. « Est-ce que vous voulez que ce soit fait ou bien fait ? » :  C’est une bonne question pour faire le tri !

Si vous voulez allez plus loin sur le sujet, c’est évidemment Seth Godin la référence, mais d’autres en parlent aussi plutôt bien.